BIEN CHOISIR VOTRE OUTIL CRM

Introduction

L’évolution d’une entreprise implique souvent la gestion d’une vaste base de données client. Lorsque vous élargissez vos activités et visez un public plus large, il est essentiel que les dirigeants utilisent un outil CRM pour organiser efficacement les informations de leur clientèle.

Comment peut-on définir un logiciel CRM ? Quel est le mode de son fonctionnement ?Comment choisir le meilleur pour favoriser l’expansion de son activité ou de sa société?

1. Qu’est-ce qu’un logiciel CRM

CRM est l’acronyme anglais pour « Customer Relationship Management », traduit en français par « Gestion de la relation client » (GRC). On peut le définir comme un logiciel ou une interface regroupant divers outils. Ces outils permettent aux utilisateurs de configurer et de coordonner facilement les informations de leurs clients.

Le logiciel CRM propose une gamme variée d’outils pour gérer les données de vos clients. Il améliore l’efficacité des collaborateurs dans la gestion de leurs contacts, offre des méthodes intuitives pour fidéliser la clientèle habituelle, favorise la croissance des ventes et des actions marketing, et bien plus encore.

Sans oublier que le CRM est un moyen très efficace pour attirer toujours davantage de nouveaux clients. L’utilisation d’un outil CRM améliorera la productivité en économisant du temps et de l’énergie. Il offre une facilité d’utilisation et permet d’atteindre rapidement les objectifs, offrant ainsi de nombreux avantages considérables.

2. Comment fonctionne un CRM?

Généralement, on peut résumer le fonctionnement d’un CRM dans 4 phases :

Le démarrage de la vente.
La conclusion de la vente.
Le Service après-vente.
La centralisation de toutes les informations.

Le démarrage de la vente

Posséder un outil CRM signifie détenir une base de données contenant les coordonnées de vos clients. Grâce à ces données, vous pouvez créer des campagnes d’emailing personnalisées, effectuer des appels à froid, lancer des campagnes SMS ou même organiser des visites commerciales, en fonction de la nature de votre entreprise, du type de vente (produits ou services) et du type de CRM que vous utilisez.

La conclusion de la vente

Cependant, grâce à cet outil, vous pouvez éviter cela. Tous les CRM ont en commun la capacité de suivre efficacement les ventes et les prospects sans être intrusifs, ce qui se traduit par plus de ventes et de meilleurs résultats.

Le Service après-vente

Bien que la prospection de nouveaux clients soit plus coûteuse (2 à 7 fois) que la fidélisation des clients existants, le service après-vente (SAV) guide le client à chaque étape, de l’installation au paiement, en incluant les dépannages.

Grâce au CRM, le service après-vente offre une traçabilité complète des échanges et des transactions avec les clients, des tâches effectuées et en attente, ainsi que toutes les coordonnées des clients dont dispose l’entreprise.

Cela permet au service après-vente de proposer des services beaucoup plus personnalisés avec de meilleurs résultats. Et ceci, fidélise les clients et augmente leur satisfaction.

La centralisation de toutes les informations

La dernière chose que toutes les opérations de gestion de la relation client ont en commun, c’est que les CRM sont des outils qui centralisent toutes les informations sur les clients et les prospects, mais aussi toutes les informations sur les performances des publicités, les campagnes marketing et les performances du service client.

En quelques clics, vous pouvez créer des rapports détaillés qui vous aident à comprendre vos clients idéaux, votre situation après-vente, l’ensemble de votre service commercial et plus précisément chaque vendeur de votre force de vente, avec ses chiffres et ses performances.

3. Les critères à prendre en compte lors du choix d’un CRM

Tenir compte des besoins de sa structure

Cela peut sembler évident, mais il revêt une grande importance de choisir un logiciel CRM qui convient à vos besoins. La rédaction d’un cahier des charges incluant une définition précise des besoins que cet outil doit satisfaire, votre vision de la gestion de la relation client et vos objectifs à moyen et long terme vous aideront également à sélectionner l’outil le mieux adapté, capable d’offrir de nombreuses fonctionnalités essentielles à la réussite de vos stratégies de gestion de la relation client et commerciales.

Comparer les formes de logiciels CRM

Les logiciels de gestion de la relation client sont proposés sous deux types : les logiciels externalisés et les logiciels internalisés.

Les logiciels externalisés proposent un accès par paiement d’un forfait mensuel avec l’enregistrement de vos données sur le Cloud ( ce type est appelé solution CRM Cloud). Cet outil permet donc un accès partout et à n’importe quel moment.
Les logiciels internalisés proposent un accès par achat d’une licence, et les données seront stockées sur vos ordinateurs ou sur vos propres disques dur et ils seront accessibles même hors connexion, mais uniquement sur le support de stockage.

De nos jours, la plupart des entreprises optent pour des outils CRM dans le cloud, car ils sont accessibles de n’importe où avec une simple connexion Internet. Si vous examinez les meilleurs fournisseurs de CRM au monde en termes de part de marché, vous remarquerez que beaucoup offrent des solutions SaaS.

Considérer les coûts réels du logiciel

Sur le marché, vous trouverez plusieurs CRM adaptés à tous les budgets, qu’il s’agisse de solutions CRM gratuites, payantes ou très coûteuses. Par conséquent, vous devez choisir la formule qui convient le mieux en fonction des avantages offerts par votre solution CRM.

En plus des coûts d’acquisition, veillez à fournir également les coûts d’installation des logiciels, de maintenance, ainsi que les coûts cachés tels que les IP dédiées, les frais d’hébergement et les frais de services annexes.

Vérifier la facilité d’utilisation du programme

Si vos employés travaillent à distance, privilégiez une version mobile du CRM. Nous vous recommandons de choisir un logiciel simple à utiliser et à assimiler pour vos collaborateurs, avec une bonne ergonomie et une interface dynamique. Tout cela répondra à vos besoins en matière de gestion de la relation client.

Contrôler la capacité d’intégration du CRM à vos logiciels existantes

Avant de choisir un logiciel CRM, assurez-vous qu’il puisse s’adapter pleinement à votre environnement technologique actuel (logiciels de messagerie, applications d’emailing, ERP, etc.). Il doit fonctionner sans perturber votre système d’information. Il est essentiel que l’intégration de votre CRM se fasse en douceur tout en permettant de maximiser les fonctionnalités des logiciels déjà installés, sans perturber les habitudes de vos collaborateurs.